Heb je ooit wel eens met de gedachten gespeeld de online reputatie van je organisatie te managen? Om je te ondersteunen bij het uitvoeren van deze wens wil ik je attenderen op de randvoorwaarden en risico’s van webcare. Webcare is het screenen van- en reageren op discussies en berichten over je organisatie op internetsites, twitter, blogs, fora en dergelijke. Alleen webcare is meer dan een online klantenservicekanaal.

Webcare activiteiten zijn er op gericht om de berichtgeving/communicatie rondom je organsiatie op internet op waarheid te beoordelen en daar waar nodig te corrigeren. Het webcare team draagt bij aan het verder verbeteren van de totale klanttevredenheid en vergroot de zichtbaarheid van je organisatie op internet. Proactieve deelname aan Social Media zal leiden tot een verbetering van je online reputatie en het zal je online zichtbaarheid vergroten.

Doelen

De voornaamste doelen van webcare zijn:

• Individuele klanten helpen met vragen en problemen
• Een bijdrage leveren aan de reputatie van je organisatie en reputatieschade voorkomen
• Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten rondom je product, dienst en / of merk
• Je klanten voorlichten over je diensten of producten.

Randvoorwaarden

Om participatie succesvol te laten verlopen, wil ik je de onderstaande randvoorwaarden meegeven:

• Het is belangrijk dat medewerkers zich bewust zijn van het belang en de impact van Social Media
• Social Media is snel en de berichten hebben een korte houdbaarheid. Reageer snel en adequaat. Houd de doorlooptijd tussen signaleren, reageren en oplossen zo kort mogelijk
• Voor eenduidige communicatie houden alleen de medewerkers van het webcare team zich bezig met webcare activiteiten
• Om adequaat te communiceren hebben medewerkers, die de webcare activiteiten gaan uitvoeren, training nodig
• Webcare doe je niet eenmalig, maar neem je structureel mee in je klantenservicestrategie
• Reageren gebeurt altijd uit naam van de organisatie
• Niet alle discussies kunnen en moeten per definitie gewonnen worden
• Het is niet nodig om op alle topics en berichten te reageren
• Binnen webcare is er geen ruimte voor commerciële uitingen

Risico’s

Bij het implementeren van een Social Media strategie is het van belang dat je rekening houdt met onderstaande risico’s:

• Het reageren op online berichten kan nieuwe reacties uitlokken. Er is bereidheid nodig van het webcare team om tegen reacties te accepteren
• De verleiding is groot te reageren op de zogenaamde shockblogs. Als er juridische aanleiding is dan kan je overwegen om er op te reageren, neem het anders voor kennisgeving aan
• Er is een risico dat medewerkers van de organisatie onder eigen naam maar vooral onder een fake naam namens de organisatie reageren op berichten